Papel e Atribuições

O QUE FAZ A OUVIDORIA DO CEFET/RJ ?

A Ouvidoria do Cefet/RJ recebe, analisa e responde uma comunicação formal do cidadão ou cidadã, empresas ou organizações. 

A essa comunicação damos o nome de manifestação. 

A Ouvidoria também atua como um instrumento provocador de mudanças na gestão institucional, propondo medidas para a adequada prestação dos serviços. 

Estando sempre voltada para garantir as necessidades dos usuários e para melhorar a gestão, a Ouvidoria contém um conjunto de atribuições, entre elas: 

- recomendar ações de prevenção e correção dos atos e procedimentos da gestão; 

- promover a adequação da prestação dos serviços; 

- acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade; 

- receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações; 

- acompanhar o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações; 

- promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o Cefet/RJ; 

- propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário; 

- subsidiar a avaliação das políticas e dos serviços oferecidos pelo Cefet/RJ. 

O PAPEL DA OUVIDORIA 

A ouvidoria deve atuar como um instrumento provocador de mudanças na gestão das entidades públicas, propondo medidas para a adequada prestação dos serviços e oferecendo informações estratégicas e relatórios gerenciais ao órgão em que atua. 

A Lei nº 13.460/2017 - Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos - contém um conjunto de atribuições para as ouvidorias voltadas para garantir as necessidades dos usuários e para melhorar a gestão. 

A Lei estabelece também um rol de princípios e diretrizes que devem ser observados pelos agentes e prestadores de serviços públicos na realização desses serviços e no atendimento dos usuários.  

A ouvidoria tem a atribuição legal de recomendar ações de prevenção e correção dos atos e procedimentos da gestão pública, com o objetivo de promover a adequação da prestação dos serviços públicos.   

ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA (Lei nº 13.460/2017, Art. 13)  

1 - Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário 

2 - Acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade 

3 – Propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços 

4 – Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula 

5 – Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes 

6 – Propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância a determinações desta Lei 

7 – Auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei 

 Além dessas atribuições, a Lei determina que a ouvidoria deve: 

. subsidiar a avaliação das políticas e dos serviços públicos ao processar informações obtidas de manifestações e pesquisas de satisfação. 

. avaliar periodicamente a realização de compromissos e padrões de qualidade da Carta de Serviços ao Usuário. 

. produzir, disponibilizar e analisar dados e informações para avaliar a eficiências, a eficácia e a efetividade de sua própria atuação, bem como das políticas e serviços públicos referidos nas manifestações. 

O QUE A OUVIDORIA NÃO PODE FAZER

⛔Substituir ou anular decisões de órgãos da instituição. 

⛔ Realizar investigação ou apuração. 

⛔ Agir como instância decisória ou impor pontos de vista. 

⛔ Tomar decisões sobre mudança de ato administrativo, de gestão ou de trâmite processual.  

A Ouvidoria tem como Competências:

OUVIR E COMPREENDER O USUÁRIOS

Para isso desenvolve ações de comunicação e de mediação de conflitos para o atendimento dos usuários no âmbito do Cefet/RJ.

▪ Escutar com atenção e paciência

▪ Utilizar recursos de informação e comunicação adequados à realidade das pessoas que procuram os serviços da ouvidoria

▪ Prevenir e mediar conflitos

▪ Orientar os usuários quanto aos prazos, fluxos e ações desenvolvidas no âmbito das unidades de ouvidoria

▪ Verificar se o usuário demanda cuidados especiais

▪ Identificar a relação entre o problema apresentado pelo usuário e suas condições de vida

▪ Identificar situações que potencialmente possam contribuir para o agravamento ou resolução do problema apresentado

RECONHECER OS USUÁRIOS COMO SUJEITOS DE DIREITOS

Desenvolvendo ações que busquem o reconhecimento e o respeito dos usuários como sujeitos de direitos, visando ao desenvolvimentos de sua autonomia.

▪ Realizar ações que possibilitem o conhecimento, pela população, da missão e do modo de trabalho das ouvidorias

▪ Informar aos usuários quais são os órgãos que devem ser acionados, quais são suas responsabilidades e de que forma a resposta pode ser cobrada

▪ Realizar atividades educativas

▪ Orientar a população quanto aos seus direitos de cidadania

QUALIFICAR AS EXPECTATIVAS DOS USUÁRIOS DE FORMA ADEQUADA

Realizar, em conjunto com a equipe, atividade de triagem, análise crítica e resgistro das manifestações efetuadas pelos usuários.

▪ Decodificar a expectativa do usuário em uma solicitação clara e objetiva

▪ Realizar ações de coleta e registro das informações fornecidas pelos usuários conforme critérios estabelecidos pela unidade de ouvidoria

▪ Consolidar e analisar as informações obtidas por meio do atendimento ao usuário

RESPONDER AOS USUÁRIOS

Realizar, em conjunto com a equipe, atividades de discussão, encaminhamento e aconpanhamento das manifestações dos usuários, visando disponibilizar reposta adequadas e tempestivas.

▪ Promover a interação entre a ouvidoria e as áreas técnicas parceiras

▪ Orientar as áreas técnicas sobre os prazos e as rotinas a serem cumpridas

▪ Realizar o acompanhamento da resposta junto às áreas técnicas

▪ Organizar e interpretar as informações colhidas nas áreas técnicas sobre assuntos de sua competência

▪ Acompanhar as providências adotadas até a obtenção da solução necessária ao caso

▪ Encaminhar ao usuário reposta de qualidade e fácil compreeensão

▪ Estabelecer articulação com equipamentos sociais

DEMOSTRAR OS RESULTADOS PRODUZIDOS

Desenvolver atividades de diagnóstico e elaboração de recomendações sobre os serviços prestados ao usuário, visando à melhoria da qualidade destes serviços, ao aperffeiçoamento da gestão das políticas públicas e ao exercício da participação e controle social sobre a Adinistração Pública.

ARTICULAÇÃO COM OS SETORES

Além da atribuição de receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, a ouvidoria deve também acompanhar o tratamento e a conclusão efetiva e tempestiva dessas manifestações do usuário. Nesse sentido, a ouvidoria deverá se articular com os diversos setores de sua instituição para que juntos encontrem as melhores soluções para as manifestações recebidas. A maioria das manifestações recebidas pela ouvidoria cobram providências do setor específico que presta o serviço referenciado pelo usuário. No entanto, embora a responsabilidade de implementar os procedimentos para atender a necessidade do usuário seja do setor específico que presta o serviço, cabe também à ouvidoria fomentar o melhor atendimento possível. Ainda que a instituição não possa atender a expectativa do cidadão, a ouvidoria deve informá-lo sobre o posicionamento do órgão e apresentar as justificativas para o não atendimento da manifestação.  Embora a responsabilidade de implementar a solução seja do setor específico, cabe à ouvidoria verificar se as providências adotadas são razoáveis e condizentes com as possibilidades do órgão e com os direitos dos usuários.

Cabe à ouvidoria informar ao cidadão qual providência será tomada pelo órgão público, mesmo que a ação do órgão seja informar que não pode atender à solicitação por falta de recursos.  Cabe a ouvidoria acompanhar o trâmite da demanda e a providência proposta pelo setor responsável no sentido de encontrar soluções viáveis, tendo em vista o direito do usuário frente a um problema de fácil resolução. É necessário que o usuário perceba que providência será tomada pelo órgão, mesmo que não seja a solução imediata da manifestação. À ouvidoria cabe sugerir mudanças nos procedimentos da prestação dos serviços e registrar as melhorias na Carta de Serviços